Работа с отзывами для продавцов

Роль отзывов на Автопро

Покупатели на Автопро могут оставлять два типа отзывов: продавцам и на товар. 

Отзывы на качество товара — новая функция, которая сейчас находится в процессе тестирования. После завершения заказа покупатели получают возможность наряду с оценкой работы продавца оставить мнение на сам товар:

Мы собираем и анализируем мнения по поводу каждой купленной запчасти, чтобы потом использовать оценку запчастей как один из факторов их ранжирования в выдаче. Пока что продавцы не имеют возможности видеть оценки покупателей к своим товарам, но мы рекомендуем учитывать эту функцию в процессе торговли: следить за тем, чтобы описания к запчастям были корректными и, по возможности, помогать покупателям с выбором и подбором, чтобы товар по максимуму оправдал их ожидания. В дальнейшем это поспособствует лучшей видимости ваших товаров в выдаче.

Отзывы на работу продавцов на Автопро нужны, чтобы покупатели могли оценить работу продавца, выделить положительные и отрицательные моменты, оставить пожелания и предложения.

Отзывы продавцам также являются важной составляющей автоматической оценки продавца алгоритмами площадки. Свежие положительные отзывы на аккаунте дают преимущество товарам продавца в выдаче, поэтому очень важно вести постоянную работу в этом направлении:

‣‎ предоставляйте покупателям только актуальную информацию: вовремя обновляйте складыя и быстро отвечайте на вопросы по заказам;

‣‎ обеспечивайте наилучший сервис и превышайте ожидания по скорости обработки заказа;

‣‎ после выполнения заказа обязательно напоминайте покупателям о возможности оставить отзыв;

‣‎ отвечайте на каждый отзыв, неважно положительный или негативный, чтобы покупатель понимал, что он услышан, а новые клиенты получали полное представление о вашей работе.

Со всеми критериями автоматической оценки продавца можно ознакомиться в статье «От чего зависит место запчасти в результатах поиска».

Отображение и учет отзывов у продавца

Информацию об отзывах на работу продавца можно увидеть на странице продавца и в карточке товара. Мы собираем все отзывы, но при подсчете средних результатов учитываем оценки за последний год. Продавец может изменить методы работы, а вместе с тем поменяются мнения покупателей, важно, чтобы новые клиенты видели ситуацию на текущий момент, но при желании могли ознакомиться с отзывами за весь период работы продавца.

Важно: при расчете средних оценок берутся во внимание только свежие отзывы — за последние 12 месяцев (не за календарный год!).

Отображение на странице продавца

На странице продавца отображается блок «Отзывы о продавце». В блоке «Отзывы о продавце» выводится такая информация:

1. средняя арифметическая оценка всех отзывов за год и общее количество отзывов за год;

2. количество отзывов с каждой из оценок (отлично\хорошо\нормально\плохо\ужасно) за последний год;

3. характеристики, выставленные за последний год и количество отзывов с ними. Вначале перечислены положительные, затем отрицательные характеристики.

Сразу под блоком «Отзывы о продавце» выводятся все отзывы с указанием статуса заказа, к которому они оставлены (отменен\завершен).

Отображение в карточке товара

В карточке товара отображается только средняя оценка продавца за 12 месяцев и количество отзывов за этот период. Также в карточке выводятся три последних отзыва, чтобы покупатель мог получить полное впечатление о репутации продавца, не переходя на другую страницу, и быстрее совершить заказ.

С конца 2021 года отзывы на площадке Автопро могут оставлять только зарегистрированные покупатели — и только к заказу, проведенному через интерфейс сайта. Это сводит к нулю возможность манипуляций с накруткой отзывов для увеличения собственного рейтинга или понижения рейтинга конкурентов.

Удаление отзывов

Если продавец получил негативный отзыв, он может разрешить ситуацию с покупателем, после чего обратиться к покупателю с просьбой удалить неактуальный отзыв. Если договоренности достичь не удалось, отзыв останется. Продавец всегда может изложить свою точку зрения в ответе, чтобы новые покупатели получили полное представление о ситуации.

Важно: отвечать в ветке каждого отзыва может только продавец либо покупатель, оставивший данный отзыв.

Отзывы, которые нарушают правила, удаляются администраторами сайта без запроса со стороны продавца. Удаляются отзывы, в которых содержатся:

‣‎ реклама/спам;

‣‎ ругательства, оскорбления;

‣‎ конфиденциальная информация и личные данные третьих лиц;

‣‎ информация, не имеющая отношение к заказу;

‣‎ информация, нарушающая Законодательство Украины.

Отзыв, прошедший проверку Администратора, может быть удален только автором этого отзыва.

Читайте о том, как написать отзыв продавцу в инструкции для покупателей.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в Службу поддержки.