1. Юридические обоснования и роль Автопро
2. Выполнение возврата по шагам
3. Типичные ситуации возврата
Начиная работу с услугой «Безопасная сделка», продавец автоматически подтверждает свою готовность следовать Закону Украины «О защите прав потребителей». Продавец обязан вернуть деньги и принять свой товар в том случае, если покупатель решит воспользоваться своими правами на возврат. Поскольку в рамках услуги «Безопасная сделка» продавец получает определенную сумму до выполнения заказа, он несет ответственность за ее возврат при необходимости. Автопро выступает гарантом соблюдения прав покупателя, но вмешивается только в том случае, если продавец отказался выполнять свои обязательства или не выходит на связь.
Важно: переговоры покупателя и продавца должны проходить только через интерфейс сайта Автопро — в поле «Комментарии». В противном случае, Служба поддержки не сможет разобраться в конфликте и помочь.
Пошагово процесс возврата выглядит так:
Шаг №1: Покупатель обращается к продавцу в поле «Комментарии» под заказом и объясняет причины возврата. Здесь необходимо зафиксировать все претензии к качеству товара, условиям, срокам, по возможности, добавить фото.
Шаг №2: Если у продавца есть контраргументы или встречные предложения он также пишет о них в поле «Комментарии».
Шаг №3: Покупатель и продавец самостоятельно договариваются о возврате денег и товара (если товар не был возвращен ранее). Покупатель указывает свои банковские реквизиты (в т.ч. IBAN) в поле «Комментарии» и продавец переводит деньги. К сообщению о переводе продавец должен прикрепить квитанцию.
Если продавец и покупатель не могут договориться в поле «Комментарии» или продавец не отвечает на запрос покупателя более суток, покупатель имеет право обратиться за помощью в Службу поддержки сайта Автопро.
В случае, если продавец не выполняет свои обязательства, Автопро обеспечивает возврат средств на счет покупателя, списав эквивалент необходимой суммы со счета продавца в системе Автопро.
Можно выделить 3 типичных ситуации, в которых от продавца требуется принять товар и вернуть оплату.
1. Возврат в течение 14 дней.
2. Отказ от получения.
3. Неполучение.
Ситуация №1: покупатель принял товар, но хочет вернуть его в течение 14 дней.
Покупатель забирает товар на почте или самовывозом и оплачивает его полностью — по предоплате или постоплате. Согласно Закону, он имеет право вернуть товар и получить назад деньги в течение 14 дней при условии сохранения товарного вида и целостности упаковки.
Решение
Покупатель отправляет товар продавцу, а продавец возвращает покупателю стоимость заказа в установленные законом сроки на счет, указанный в поле «Комментарии», и предоставляет платежный документ.
Ситуация №2: покупатель отказался от товара на почте или в пункте самовывоза.
Покупатель осматривает товар на почте или в пункте самовывоза и приходит к выводу, что товар ему не подходит. Он отправляет товар обратно или оставляет в пункте самовывоза.
Решение
Продавец получает свой товар обратно, возвращает покупателю деньги на номер счета, указанный в поле «Комментарии», и предоставляет платежный документ о возврате.
Ситуация № 3: покупатель не пришел за товаром.
Покупатель не явился за товаром и по истечении 5 дней неполученная посылка была отправлена обратно.
Решение
Продавец получает свой товар обратно и ждет запроса покупателя на возврат средств. После обращения через «Комментарии» перечисляет средства на указанный счет и прикрепляет платежку.
Важно: по условиям «Безопасной сделки» продавец возвращает деньги покупателю со своего банковского счета, даже если получил оплату на счет в системе Автопро.
◉ В случае возврата по вине продавца (брак, неполная комплектация, несоответствие полученного товара заказу) расходы на доставку туда и обратно должен взять на себя продавец — оплаченные средства возвращаются покупателю в полном объеме (за исключением комиссии платежной системы)
◉ В случае возврата по вине или по желанию покупателя (неявка в отделение за товаром или отказ от товара надлежащего качества), расходы на доставку туда и обратно несет покупатель — оплата будет возвращена за вычетом стоимости услуг службы доставки.
Продавец и покупатель договариваются о сумме возврата лично в поле «Комментарии» к заказу. Служба поддержки вмешивается только в том случае, если договоренности достичь не удается или стороны не выполняют свои обязательства.
Администратор Автопро вмешивается в вопросы возврата средств только в крайнем случае — если продавец уклоняется от выполнения своих обязательств. Это должно быть зафиксировано в поле «Комментарии», так как иначе невозможно отследить происходящее.
Поэтому мы настоятельно рекомендуем покупателям начинать процедуру возврата с запроса к продавцу в поле «Комментарии» и в дальнейшем фиксировать там все договоренности. Если продавец не отвечает покупателю или необоснованно отказывается вернуть средства, Автопро может сделать это за него — списав эквивалент необходимой суммы с баланса продавца на сайте. Аккаунт продавца после этого блокируется до урегулирования ситуации.
Если после прочтения статьи у вас остались вопросы — обращайтесь в Службу поддержки.