Возврат денег и товара. Гарантии для покупателя

Юридические обоснования и роль Автопро

Начиная работу на маркетплейсе, продавец подтверждает свою готовность следовать Закону Украины «О защите прав потребителей». Согласно этому Закону, возврат качественного товара можна осуществить на протяжении 14 дней с даты его получения. Возврату подлежит товар, не бывший в эксплуатации и не имеющий следов использования, механических повреждений, с неповрежденной оригинальной упаковкой. Продавец обязан вернуть деньги и принять свой товар в том случае, если покупатель решит воспользоваться своими правами на возврат. Автопро способствует реализации прав покупателя и предоставляет для этого все необходимые инструменты.

Важно: переговоры покупателя и продавца должны проходить только через интерфейс сайта Автопро — в поле «Комментарии». В противном случае, Служба поддержки не сможет разобраться в конфликте и помочь.

Выполнение возврата

Пошагово процесс возврата выглядит так:

Шаг №1: Покупатель обращается к продавцу в поле «Комментарии» под заказом и объясняет причины возврата. Здесь необходимо зафиксировать все претензии к качеству товара, условиям, срокам, по возможности, добавить фото.

Шаг №2: Если у продавца есть контраргументы или встречные предложения он также пишет о них в поле «Комментарии».

Шаг №3: Покупатель и продавец самостоятельно договариваются о возврате денег и товара (если товар не был возвращен ранее). Покупатель указывает свои банковские реквизиты (в т.ч. IBAN) в поле «Комментарии» и продавец переводит деньги. К сообщению о переводе продавец должен прикрепить квитанцию.

Если продавец и покупатель не договорились

Если продавец и покупатель не могут договориться в поле «Комментарии» или продавец не отвечает на запрос покупателя более 1 рабочего дня, покупатель имеет право обратиться за помощью в Службу поддержки сайта Автопро.

В случае, если продавец не выполняет свои обязательства, Автопро обеспечивает возврат средств на счет покупателя, списав эквивалент необходимой суммы со счета продавца в системе Автопро.

Типичные случаи возврата

Можно выделить 3 типичных ситуации, в которых от продавца требуется принять товар и вернуть оплату.

1. Возврат в течение 14 дней.

2. Отказ от получения.

3. Неполучение.

Ситуация №1: покупатель принял товар, но хочет вернуть его в течение 14 дней.

Покупатель забирает товар на почте или самовывозом и оплачивает его полностью — по предоплате или постоплате. Согласно Закону, он имеет право вернуть товар и получить назад деньги в течение 14 дней при условии сохранения товарного вида и целостности упаковки.

Решение

Покупатель отправляет товар продавцу, а продавец возвращает покупателю стоимость заказа в установленные законом сроки на счет, указанный в поле «Комментарии», и предоставляет платежный документ.

Ситуация №2: покупатель отказался от товара на почте или в пункте самовывоза.

Покупатель осматривает товар на почте или в пункте самовывоза и приходит к выводу, что товар ему не подходит. Он отправляет товар обратно или оставляет в пункте самовывоза.

Решение

Продавец получает свой товар обратно, возвращает покупателю деньги на номер счета, указанный в поле «Комментарии», и предоставляет платежный документ о возврате.

Ситуация № 3: покупатель не пришел за товаром.

Покупатель не явился за товаром и по истечении 5 дней неполученная посылка была отправлена обратно.

Решение

Продавец получает свой товар обратно и ждет запроса покупателя на возврат средств. После обращения через «Комментарии» перечисляет средства на указанный счет и прикрепляет платежку.

Важно: по условиям «Безопасной сделки» продавец возвращает деньги покупателю со своего банковского счета, даже если получил оплату на счет в системе Автопро.

Оплата накладных расходов 

◉ Если возврат происходит по вине продавца (брак, неполная комплектация, несоответствие полученного товара заказу), продавец должен вернуть уплаченные средства полностью (за исключением комиссии платформы), а также взять на себя расходы на доставку возвращенного товара туда и обратно. 

◉ Если возврат происходит по вине или по желанию покупателя (неявка в отделение за товаром или отказ от товара надлежащего качества), расходы на доставку туда и обратно несет покупатель, а из оплаченных средств в пользу продавца будет вычтена сумма накладных расходов.  

Накладные расходы составляют процент от стоимости товара или фиксированную сумму, которую продавец указывает в настройках. Если выбран способ оплаты «Наложенный платеж с авансом», накладные расходы равны авансу. Если выбран способ оплаты «Полная онлайн-оплата», разме накладных расходов указан в сумме заказа во время оформления. 

Вмешательство Автопро

Администратор Автопро вмешивается в вопросы возврата средств только в крайнем случае — если продавец уклоняется от выполнения своих обязательств. Это должно быть зафиксировано в поле «Комментарии», так как иначе невозможно отследить происходящее.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем покупателям начинать процедуру возврата с запроса к продавцу в поле «Комментарии» и в дальнейшем фиксировать там все договоренности. Если продавец не отвечает покупателю или необоснованно отказывается вернуть средства, Автопро может сделать это за него — списав эквивалент необходимой суммы с баланса продавца на сайте. Аккаунт продавца после этого блокируется до урегулирования ситуации.

Если после прочтения статьи у вас остались вопросы — обращайтесь в Службу поддержки.